Prosumidor – O que é isso?

Prosumidor nada mais é do que o consumidor que produz conteúdo, ou seja, o produtor + consumidor. Ele é capaz de dividir suas experiências, pautar tendências e contribuir no processo de criação de produtos e serviços. O termo foi criado por Alvin Toffler, escritor de “A Terceira Onda“, leitura mais do que recomendada.

Essa característica produtora começou a ser desenvolvida através da poderosa internet. Com ela, consumidores de todo o mundo identificaram a facilidade de comunicar e compartilhar.  O consumidor deixa de ser passivo, não aceitando mais informação apenas de um emissor. Ele corre atrás de outras fontes, entende seus direitos e busca por eles e, enfim, cria voz nas redes propagando seus conhecimentos. A partir daí temos dois cenários que são encarados pelas marcas todos os dias: o prosumidor feliz e o prosumidor indignado.

O primeiro relata suas boas experiências com uma empresa, elogiando ao extremo o atendimento, serviço ou produto. Para esse a marca precisa estar em conexão com seus comentários, respondê-los e replicar para outros consumidores relatando a eficiência de sua companhia. Além disso, através desse elogio é possível criar afinidade com o prosumidor feliz e recompensá-lo por sua “ajuda”, transformando-o em um exímio evangelizador da marca. O caso #kitkatnobrasil é uma clara manifestação do prosumidor feliz, que quer tanto desfrutar dos prazeres do chocolate que criou uma campanha especialmente implorando à Nestlé que o produto seja vendido em seu país. Se for feita a busca no Twitter do termo vemos milhares de citações e apoio de outros prosumidores. Mas cadê e Nestlé? Interação zero, nenhum tipo de retorno nas redes e pelo visto, muito pouco empenho para satisfazer seus clientes. Aliás, pode ser um pulinho para se criar um ódio mortal da marca.

ATUALIZAÇÃO em 14/06: A Nestlé ouviu os prosumidores fiéis e vai lançar dia 1° de julho o Kit Kat no Brasil. Muitas emoções!!!

Já o segundo trata logo de espalhar a sementinha do mal no Twitter, no Facebook, nos blogs, em sites especializados, noYou Tube, enfim, no maior número de redes possível. O prosumidor indignado foi maltratado de alguma forma. Recebeu um péssimo serviço, não foi atendido quando deveria ou percebeu que o produto não era satisfatório. Acredite, esse prosumidor é um perigo para qualquer marca, mesmo aquelas que carregam uma ótima reputação. A sementinha do mal é plantada, rapidamente disseminada e, principalmente, aderida por toda a audiência que recebe a indigniação. Existe um companheirismo nunca antes visto entre os consumidores. Todos se envolvelm com a reclamação alheia e sim, replicam e replicam sem parar o ponto negativo da empresa. Neste caso, não existe outra maneira mais indicada senão resolver urgentemente o problema do reclamante. Sim, a marca precisa ir atrás desse prosumidor e entregar a ele a solução dos sonhos. É indicado ainda dar um “extra” para que ele veja a preocupação em  atender seus anseios antes frustrados. Quem não lembra do caso mais do que comentado do Sr. Oswaldo Borrelli indignado com a falta de presteza da Brastemp? Um case que serve de exemplo para qualquer marca preocupada com sua qualidade. A posição da marca demorou a ser bacana, mas no fim, resolveu o pipino. Poderia ter se saído bem melhor se no início do processo fizesse seu trabalho de marca preocupada. Veja o vídeo:

E você, é um prosumidor? Pense nisso!

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